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AI 应用更普及! Bookingcom 推出 AI 客服小助手

用网路预约住宿已经越来越普遍,而其中知名的 Booking.com 就在稍早宣布将加入最新的聊天机器人 Booking 小助手(Booking Assistant),结合广大的英文订单来做出完善的客服支援!

AI 应用更普及!  Bookingcom 推出 AI 客服小助手

Booking 小助手是 Booking.com 最新开发的讯息平台,完全由内部研发领先同业建置的系统,透过迅速辨识与自动回覆的功能,处理旅客订房后繁杂的问题,每位旅客也可以根据个人的使用习惯,选择在不同装置或平台上使用。Booking 小助手运用自然语言处理技术来辨识出最常见的顾客问题,例如:付款、加床、宠物相关规定、Wi-Fi 及网路,还有各式来自住客的问候与感谢讯息。由于越来越多住客使用也让 Booking 小助手分析处理的常见问题更多,并因此得以进行学习、快速发展出更多功能来为住客提供更加完善的服务。Booking.com 仍不断研发Booking小助手系统功能,目前已能透过人工智慧快速辨识,将顾客问题分类成 90 种,并提供相关的解决方法。

有别于其他着重在转换率对话、一两种特定主题,或提高顾客销售金额的聊天机器人,Booking.com 表示 Booking 小助手是专为回应顾客常见问题打造,除了可以在 5 分钟内回覆 30% 顾客提出的住宿相关问题外,若 Booking 小助手辨识出无法独立处理的问题,则会依据问题类别向Booking.com 客服团队或住宿方寻求支援,并将任一方的回覆直接加入对话讯息中。此外,Booking小助手还能清楚辨识讯息来源,提供旅客 100% 清楚透明的资讯。

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不论是使用哪一种装置或沟通管道,所有的客人都能即时获得 Booking 小助手的协助。一开始就是专为手机使用而设计的 Booking 小助手,旅客现在已可于 iOS 和 Android 版的 Booking.com APP 以及 Facebook Messenger 上使用。此外,透过桌上型电脑、手机或平板开启 Booking.com 网站,在完成订房后也能从寻找「提出问题」的聊天视窗图标来使用 Booking 小助手服务得到最即时的回应。

Booking.com 顾客服务全球总监 James Waters 表示,「对我们而言,人工智慧不是为了取代真人互动,而是一种辅助工具,帮助我们建立更符合个人需求、更即时而令人满意、更顺畅的旅行体验。我们所在的产业非常重视个人体验、顾客心情,以及複杂的客户关係,为了在旅程的每一个阶段提供顾客最好的使用经验,我们致力于在真人互动以及有效率的自动化系统之间取得平衡,发展 Booking 小助手就是其中一环。」

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